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重庆两江新区第一人民医院 “三六一度”优质护理塑造医院“暖护”品牌

“健康所系,性命相托”是一句分量极重的承诺。从呱呱坠地、生病护理、养老护理,直至最后的临终关怀,人的一生总有些时候要与护士打交道。在重庆两江新区第一人民医院,护士的职责早已不是简单的“打针发药”,她们及时发现病情变化,专业细致护理,帮助减轻病痛,耐心健康教育,成为患者眼中信赖的护理专家。

    为让“信赖”真正融入患者心间,根据国家卫健委优质护理服务相关方针政策,医院把“提升优质护理服务能力、强化护理品牌定位”作为医院“抓服务、树形象”的重要抓手。结合实际,通过不断探索、培育、改进,一个“以患者为中心”为患者量身定做的“三六一度、打造暖护”优质护理服务品牌悄然出炉。

    “三六一度”优质护理服务品牌的形成,为医院“内练真功、外塑形象”树立了标杆。同时,这一优质护理品牌的多个举措在重庆同级医院实现了多个“率先”,在为患者健康带去福音的同时,赢得了社会认可及普遍赞誉。

    护理管理“六举措”

    科学管理为优质护理提供保障

    “护理其实不是简单的为病人服务。在护理中,除了有过硬的专业护理知识外,还必须有一套科学而严谨的管理体系作保障,否则,优质护理将是一句空话。”护理部主任邹依然说。为让优质护理服务这一理念真正落地,医院全面推行了“建机制、改模式、重内涵、创特色、强合作、抓素质”的护理管理“六举措。”

    “建机制”就是持续改进护理质量,通过建立健全规章制度,完善临床护理质量考核标准,量化考核指标,推广PDCA、QCC、8S管理等科学管理工具和方法应用,加入国家敏感指标管理平台加强目标管理等,建立科学管理长效机制,持续改进和提升护理质量。

    “改模式”就是落实责任制整体护理,通过简化或表格优化护理文件书写减少护士工作量,提高护患比充实临床护士队伍,引进护工班组服务减少护士非护理工作,建立“流动护士站”保障责任护士不离病人,全面落实包干制,责任制整体护理覆盖全院病区。

    “重内涵”就是加强专科护理,除加强各专业学科的护理内涵外,通过建立静脉治疗、伤口造口、危急重症、糖尿病、心理护理共5个院级专科护理小组及联络员组织架构,开设伤口造口、糖尿病健康教育、PICC专科护理门诊,加强专科护理会诊及同质化管理,使专科护理内涵得到更全面的提升。

    “创特色”就是培育医院护理文化品牌,开展全院性的员工当陪护体验患者就诊,并参与“就诊体验共参与,改进服务同献策”主题活动,建立新护士岗前培训体验患者就诊长效机制,不断提高医务人员共情能力,改善患者就医感受。在全院打造“一科一品”,突出专科特色,强化优质护理服务。

    “强合作”就是医护结对管理包干病人,责任护士每日参加所管病人医生查房,并参与疑难病例讨论,共同制定诊疗护理方案。

    “抓素质”就是进行护士层级管理,实行护理管理人员、骨干人员、N0-N4层级、新进护士、科室末位能力护士的分层培训与管理,实行护士规范化轮岗培训,引进掌医课堂、培训助手、问卷星等信息化管理,提高培训效果,并建立护士绩效考核制度和每名护士个人技术档案,落实同工同酬、优绩优酬,将考核结果与护士的晋升、评优相结合,促进全员综合素质提升。

    全程护理“六服务”

    打造体贴暖心的护理服务链

    “护士的护理细致入微,特别暖人心,有家的舒适和温暖。”5月30日上午,在呼吸内科住院部44床、家住人和街道、现年90岁的耿道英老奶奶道出了患者的一致心声。病房里每个角落的陈设和服务的每个细节,都在诠释着患者的舒适感受从何而来。

    据护士长黄林利介绍,病房里常年的加床状态给护理团队带来了更大的挑战,但同时促进了优质护理理念的执行。从患者入院到出院,护理团队的服务必须深入到每一个微小的环节。

    为此,医院开展了病人从入院到回家后的“热心接、耐心讲、精心护、诚心帮、温馨送、爱心访”链条式全程护理“六服务”,落实和不断完善具体措施,为患者提供连续、全程的护理服务,患者就医感受在护理服务中也逐步增强。

    “为帮助护士们得到进一步成长,除了完善护理工作制度、疾病护理常规、优质服务举措外,每月还重点安排讲座、查房、病例讨论、应急演练、危机管理、学术会议、专科护士培训等。科室多名护士成为医院优秀带教老师、优秀护士。在5月10日医院组织的优质护理服务‘一科一品’汇报演讲比赛中获得一等奖。”黄林利说。

    医护“六合作”

    让优质护理服务更有温度

    随着医护关系的不断发展,医护合作态度从最初的“护士依赖医生”到“医护互相依赖”,再到某些问题下、解决上是“医生依赖护士”。其实,护士的专业性越来越强,也得到了社会上越来越多的认可。因此医护合作是医生和护士在平等自主、相互尊重和共同信任专业知识与能力的前提下,通过开放的沟通和协调,共同决策、分担责任,为患者提供医疗护理服务的过程。

    为此,两江新区第一人民医院护理部结合医院特色,提出了“互尊重、互关爱、互谅解、互督促、互补位、互协作”的医护“六合作”(即岗位不同互相尊重、工作辛苦互相关爱、职责所在互相谅解、工作忙碌相互督促、患者需要互相补位)。融洽的医护关系,为结对包干病人、照护患者健康打下了良好基础,也赢得了患者好口碑。

    “医生的每次查房,跟随的护士妹妹都会细心记下医生的叮嘱。同时,医生也会耐心听取护士在护理中所遇到的一些问题。在这种医疗环境中,患者还有什么不放心的?”在肿瘤科住院部52床、家住鲁能一街区的夏女士对这种和谐医护关系给予了充分肯定。

    通过“三六一度、打造暖护”优质护理服务品牌建设,有效改善了群众就医感受,护理服务满意度稳步提升。据悉,在2018年度第三方满意度调查中,患者满意度达94.6%。

    在今后的优质护理服务中如何更好地为患者服务?医院党委书记李龙提出了新思路:“在优质护理服务管理上,力求促效益;在实施中,力求创特色;在工作中,用护士的爱心、诚心、细心换取患者的舒心、放心、安心。”下一步,医院将着力加大护理人才梯队及团队建设,打造一支结构合理、专业过硬、素质优良、作风务实、服务温馨的优秀护理队伍,不断增强患者就医获得感。”