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重庆两江新区第一人民医院投诉管理制度
 
一、为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《重庆市医院投诉管理办法实施细则(试行)》等法规、规章,制定本制度。
二、本制度所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。
三、医患关系办公室为医院投诉管理部门,负责全院的投诉管理。各部门、各科室负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
四、投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
五、健全医患沟通制度,完善医患沟通内容,加强对医务人员医患沟通技巧的培训,提高医患沟通能力。
六、建立畅通、便捷的投诉渠道,在显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。并设立网络投诉平台,安排人员处理、回复患者投诉。
七、投诉接待实行“首诉负责制”。各部门、科室应热情接待,积极处理。对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
八、医患办工作人员应如实记录投诉人反映的情况,填写《医院投诉登记表》(见附件),核实相关信息,并经投诉人签字(或盖章)确认。匿名投诉的除外。
九、医患办工作人员接到投诉后,医疗业务以外的投诉应当及时向相关职能部门反馈,由相关职能部门向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉管理部门,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。凡当事部门、科室和相关人员不积极配合的,均按照《重庆两江新区第一人民医院关于医疗损害赔偿纠纷处理的规定》进行追责。
十、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。
(一)对于涉及收费、价格等的投诉,当场进行核查处理,及时向投诉人反馈。
(二)对于涉及医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉,需调查、核实的投诉事项,一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
(三)对于涉及医疗、护理质量,情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
(四)对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于 10 个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
十一、投诉处理中医院各部门应当各司其职,对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
(一)属医疗业务方面的纠纷由医患办或护理部负责调查督办,协助被投诉科室主任或护士长处理,一般应当于5个工作日内向医患办提出处理意见,由医患办牵头,共同向投诉人反馈处理意见。
(二)属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉,由党办协助被投诉科室主任处理,并加强督办。一般应当于3个工作日内向医患办提出处理意见,由医患办牵头,共同向投诉人反馈处理意见。
(三)属医疗业务以外的投诉,经调查确与医院设施、设备、药品或管理相关的,由相应部门负责处理,并向医患办反馈处理意见。若负有赔偿责任的,根据性质由医院或相关部门承担赔偿责任;必要时医院质量与安全管理委员会讨论决定追责方案。
(四)属产品质量问题而导致负有赔偿责任的,相关科室应依据《产品质量法》向产品销售商或产品制造商追偿,一般应当于5个工作日内向医患办提出处理意见,由医患办牵头,共同向投诉人反馈处理意见。
(五)针对医患关系办公室调查督办后,不能明确是否有过错、缺陷的一般投诉,赔偿金在3万元及以上的,以及重大医疗纠纷、医疗事故,应在投诉处理终结后一个月内,邀请医院医疗质量与安全管理委员会专家组对是否存在过错、缺陷进行讨论,医患办根据专家讨论结果拟出初步追责方案,再报党政联席会讨论决定。
十二、涉及医疗纠纷的,告知解决纠纷的人民调解、行政、司法途径及程序,并做好解释疏导工作。以下情形不予受理,但向投诉人说明情况。
(一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的。
(二)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的。
(三)没有明确的投诉对象和具体事实的。
(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件。
(五)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
十三、医院内部投诉遵照以上制度执行。
十四、投诉管理部门及相关职能部门应当建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查。